Banco não pode impedir acesso de cliente ao caixa

Vejam resolução abaixo e depois uma matéria a respeito do tema.

RESOLUÇÃO 3.694

Dispõe sobre a prevenção de riscos
na contratação de operações e na
prestação de serviços por parte de
instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do
Brasil.

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 26 de março de 2009, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,

R E S O L V E U:

Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de prevenção de riscos previstos na regulamentação vigente, a adoção e a verificação de procedimentos, na contratação de operações e na prestação de serviços, que assegurem:

I - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à tomada de decisões por parte de seus clientes e usuários, explicitando, inclusive, as cláusulas contratuais ou práticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cópia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operações e a serviços prestados;

II - a utilização em contratos e documentos de redação clara, objetiva e adequada à natureza e à complexidade da operação ou do serviço prestado, de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condições.

Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.

Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico.

§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam canais de atendimento específicos.

§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.

Art. 4º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 5º Ficam revogadas as Resoluções ns. 2.878, de 26 de

julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.

Brasília, 26 de março de 2009.

Henrique de Campos Meirelles
Presidente

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Banco não pode impedir acesso de cliente ao caixa

Diário do Grande ABC - Santo André/SP - ECONOMIA - 19/08/2012 - 07:00:00

Todos os meses o aposentado andreense Trajano José das Neves, como muitos outros em condição parecida, vai até uma agência do Bradesco no Centro de Santo André para resgatar seu benefício. Ele sempre aproveita para pagar algumas contas de consumo e serviços. Mas na semana passada teve uma surpresa. Os funcionários da instituição financeira não deixaram que ele liquidasse suas dívidas no guichê e indicaram o caixa eletrônico, do lado de fora das portas giratórias, para que ele efetuasse a operação.

Neves assumiu seu desconhecimento sobre tecnologia. Para ele, o caixa eletrônico nunca foi, ou será, um meio de pagamento confiável. Além da falta de familiaridade com a máquina, ele afirmou se sentir inseguro para realizar suas operações no autoatendimento. "Eles (funcionários) falaram que contas abaixo de R$ 1.000 só poderiam ser pagas nos caixas eletrônicos. Fiz um escândalo no banco", contou o aposentado.

O Bradesco, localizado na Rua Bernardino de Campos, poderia afirmar que a conta de Neves estava incluída em um contrato ou convênio da instituição com outra empresa para prestar serviço de cobrança ou recebimento, situação em que pode haver exclusividade de canal de atendimento. Mas alegar que a conta do aposentado não tinha valor suficiente para ser liquidada no guichê vai contra as regras do BC (Banco Central). A própria Febraban (Federação Brasileira de Bancos), entidade que representa essas empresas, diz que o cliente não pode ser barrado em um canal de atendimento por causa do valor da conta.

Segundo a Resolução 3.694 do BC, a regra geral é que os bancos não podem recusar ou dificultar aos clientes o acesso a canais de atendimento convencionais, principalmente o guichê. E em caso de convênios, a instituição precisa garantir a segurança e integridade do cliente, sensações que Neves não sentiu no local.

Ele ficou sem pagar a conta no banco. Mas foi ao Procon de Santo André e registrou reclamação. O órgão contatou o banco, que ligou ao aposentado pedindo desculpas pelo ocorrido. "Não estou satisfeito. Muitos como eu querem pagar as contas no caixa, se sentem inseguros e isso não pode acontecer. Uma desculpa não muda nada", criticou Neves.

A equipe do Diário foi até a agência e recebeu informações de funcionários de que quando o local está cheio há direcionamento para que os clientes realizem suas operações nos caixas eletrônicos, tudo acompanhado por atendentes treinados.

Essa foi a mesma resposta que a agência deu para o questionamento do Procon. Segundo o relatório de atendimento do órgão copiado para Neves, o gerente da agência afirmou que "realmente os clientes estão sendo orientados a utilizar os caixas eletrônicos, ou correspondente bancário, devido ao grande volume de clientes nesta agência, porém não há proibição caso o consumidor deseje enfrentar a fila do idoso, ou outra fila, ficando a critério do cliente".

Em nota, o Bradesco destacou que "esta não é uma prática do banco. Os canais de autoatendimento são mais uma opção aos clientes, que podem realizar diferentes operações bancárias". E afirmou que vai "avaliar o ocorrido para adotar as medidas necessárias, a fim de corrigir eventuais falhas e melhorar cada vez mais a qualidade do atendimento".

BATALHA - O Sindicato dos Bancários do Grande ABC afirmou lutar contra posições dos bancos como a tomada pelo Bradesco no caso do aposentado. "O intuito do banco é tirar cada vez mais funcionários de dentro das agências", disse um dos diretores da entidade, Elson Siraque, destacando que as instituições estão reduzindo muito seus quadros de funcionários. "O lucro dele (banco) é pouco sobre os pagamentos de contas. Eles querem atender os negócios deles, como empréstimos."